Prieštaravimai rodo, kad klientas nepalieka savo pasiūlymo abejingumo. Bet taip pat kalbama apie daugybės potencialaus pirkėjo klausimų buvimą. Dažniausiai tai yra dėl silpno pasiruošimo parduoti. Tačiau kova su prieštaravimais yra įmanoma, jei žinote savo pagrindinius metodus.
Darbo su prieštaravimais būdai - pavyzdžiai
Esame pripratę prie to, kad jei asmuo kalba apie jo nesutarimą su bet kokiais pareiškimais, tai reiškia, kad jis iš tikrųjų turi skirtingą požiūrį į dalykus, ir jo neįtikinti bus neįmanoma. Kai kalbama apie prieštaravimus pardavimų srityje, situacija yra šiek tiek kitokia. Klientas gali pasakyti "ne" ne dėl to, kad jis kategoriškai nesutinka su pardavėjo nuomone, bet dėl to, kad jam trūksta informacijos, yra tam tikrų abejonių ir tt Be to, dažnai žmonės kaip atmetimo priežastis nurodo visiškai skirtingus motyvus, dėl kurių jie atsisako pirkti, tokie prieštaravimai vadinami melagingais. Taip pat yra tikri, išreikšti ir paslėpti prieštaravimų tipai. Visų šių tipų derinimas yra tas, kad kai tik klientas juos ištaria, jie tampa jūsų įrankiais. Todėl pirmasis žingsnis kovojant su prieštaravimais turėtų būti bandymas kuo daugiau sužinoti apie visas realias atsisakymo priežastis.
Antras žingsnis įveikiant prieštaravimus bus pašalinti visas kliento priežastis. Tai galima padaryti įvairiais būdais. Pažiūrėkime į pagrindinius būdus dirbti su prieštaravimais.
1. Pakeitimo technika. Rusai yra daugiašališki, todėl gana dažnai kalbantyseji pagal tą pačią frazę supranta visiškai skirtingus dalykus. Norėdami to išvengti, tiesiog reikia iš naujo suformuluoti pirkėjo žodžius.
- Klientas (C). Mūsų produkcija pasižymi sudėtingomis technologijomis, jei mes priimsime jūsų pasiūlymą, turėsime persikvalifikuoti personalą, kuris yra susijęs su didelėmis išlaidomis.
- Pardavėjas (P). Taip, jūsų sudėtingas procesas ir didelės sąnaudų pokyčiai reikalauja labai atsargiai taikyti naujas technologijas. Būtent dėl šios priežasties mūsų įmonė prieš įgyvendinimą atidžiai ištyrė mūsų klientų veiklą, kad pokyčių rizika būtų kuo mažesnė.
Norėdami paaiškinti, galite naudoti priešpriešinius klausimus, pertvarkydami kliento prieštaravimus.
- K. Kas atsitiks, kai jūsų automobiliai bus sugadinti sunkiai pasiekiamuose rajonuose? Kas su remontu?
- P. Ar norite žinoti, kaip mes atliksime garantinį remontą mūsų mašinose, jei jie suskaidys svetainę?
2. Prielaidų technika. Priėmimas pagrįstas prielaida, kad pašalinama problema, trukdanti klientui įsigyti pirkinį. Ar pirkėjas yra pasirengęs pirkti? Šis atmetimo prieštaravimų metodas atskleidžia tikrus atsisakymo motyvus.
- K. Mes neturime priemonių pirkti jūsų įrangą.
- P. Ir jei mes išspręstume mokėjimo klausimą (įmoką, kreditą) ir turėjote pinigų, ar pirkimas vyks?
- K. Aš nesu įsitikinęs, kad niekur nėra įdėti seną įrangą.
3. Technika "kažkas kita?". Šis metodas taip pat leidžia išsiaiškinti tikrąją atsisakymo priežastis, taip pat leidžia pardavėjui pasirinkti, kuriuos iš prieštaravimų pradėti.
- P. Mes galime pasirinkti jums užskaitos sistemą, kuri leis jums grąžinti seną įrangą.
- K. Taip, ir aš vis dar turi remontuoti parduotuvę, tai yra didelės išlaidos!
- Ar yra kitų priežasčių?
- K. Žinoma, taip pat turiu persikvalifikuoti visus darbuotojus.
- Ar tai visa kliūtis, ar yra kažkas kito?
4. Naivumo technika. Ši technika pagrįsta besąlygišku įsitikinimu dėl visų kliento prieštaravimų. Metodas yra pavojingas, jis gali sukurti klientą, su kuriuo jis bendrauja su pasauliu. Tačiau šis metodas yra puikus, kai reikia nusipirkti laiko.
- K. Mes negalime dėti savo produktų, neturime vietos lentynose.
- P. Aš žinau, kad dirbate su daugeliu tiekėjų. Mes galime parengti planogramą, kad galėtumėte kuo veiksmingiau panaudoti erdvę.
- K. Taip, bet mes turime tik vieną krautuvą, kuris neturės laiko iškrauti visų prekių, jei bendradarbiausime su jumis.
- P. Mes galime įdėti į automobilį darbuotojo, kuris padės jums iškrauti.
5. Širdies technika. Tai yra kliento iššūkis sąžiningai, atsižvelgiant į pardavėjo visišką atvirumą.
- K. Turiu galvoti apie tai, bet abejoju, kad šis pasiūlymas yra geriausias.
- P. Aš buvau sąžiningas su tavimi, vidiniai nuostatai leidžia man sudaryti tik 2% nuolaidą, tačiau ypatingais atvejais galiu padidinti jį iki 5%. Man nebus leidžiama daryti daugiau. Jūs suprantate, ši informacija yra uždaryta, bet aš nenoriu nieko paslėpti nuo jūsų, taigi, jei vis dar yra klausimų, paklauskite.
6. Fiksavimo technika teigiama. Jei jau bendradarbiaudavote su klientu, pabandykite prisiminti akimirkas, kurias jis galėjo pamėginti praeityje - sveikinimai, prizai, nuolaidos. Ir norint kovoti su prieštaravimais, pabandykite perkelti savo suvokimą į malonias darbo su kompanija momentus.
- P. Kaip gavo naudos iš mūsų premijų?
- K. Taip, žinote, jie labai padėjo, tokių programų būtų daugiau.
- P. Imagine, šiuo metu rengiame nuolatinių klientų skatinimo sistemą ir norėčiau sužinoti, kas bus jums įdomu.
- K. Taip, bendradarbiavimas su jumis visada duoda teigiamas emocijas.
Galite naudoti atvirkštinę techniką - priminimą klientui apie jo nesėkmingą bendradarbiavimą su savo konkurentais. Nuolat naudojantis šiais metodais, kliento protas susilpnins stereotipus, kuris tik dirba su jumis, suteikia jam malonumą.
7. Pseudoanalizės metodika. Užsirašykite popieriuje visus pasiūlymo privalumus ir trūkumus. Pašalinkite trūkumus, bet išbraukite naudą - viskas turi savo kainą. Yra triukas - būtina pašalinti nereikšmingus trūkumus ir esminius pranašumus. Padarykite tai, kol pirkėjas sutinka arba atsisako. Šis metodas padės klientui pasirinkti vertę ir kainą.
- K. Man tai labai brangu, rinkoje galite rasti pigesnį kompiuterį.
- P. Žinoma, nesvarbu, kokias prekes vartosite, visada yra kažkas, kas pasiūlys mažesnę kainą. Pažiūrėkime, ką mes galime padaryti tau. Čia galite pakeisti vaizdo plokštę į žaidimą įprastu, sumažinti RAM kiekį ir pašalinti vieną kietąjį diską.
- K. Bet kodėl turėčiau turėti tokį kompiuterį? O jei paliksite RAM, kokia bus kaina?
8. "Nepelningų išmokų" technika. Sužinokite, kaip įtikinti klientą, kad
Ne visi paprasčiausiai improvizuoja, šiuo atveju iš anksto, paruošdami sau rašytinį šabloną atsakymams į prieštaravimus. Sukurkite savo katalogą, periodiškai ją papildydamas, o ne viena pirkėjo pastaba negalės jus nuvilti.