Komercinėje srityje sąvoka naudojama kaip "pagrindiniai klientai", kurie teikia didelį pelną prekybos įmonėms ir agentūroms. Tokiose organizacijose yra "Key Account Manager" - darbuotojas, užsiimantis ryšiais su pagrindiniais klientais.
Kas yra šis pagrindinis klientas?
Pradedame nuo termino paaiškinimo, todėl mes turime galvoje klientą, kuris gali reikšmingai paveikti įmonės pajamas. Į jas įeina didelės įmonės ir vaizdo klientai. Pardavimų dalis gali būti 30-55% visos organizacijos apimties. Apibūdindami, ką reiškia pagrindiniai klientai, verta atkreipti dėmesį į tai, kad klientas yra jiems perduotas, jei jis atitinka šiuos kriterijus:
- duoda gerą pelną ;
- yra patikimas partneris;
- planuoja ilgalaikį bendradarbiavimą;
- turi įtakos pardavimų augimui;
- suteikia naujų būdų užsidirbti;
- gali daryti įtaką bendrovės reputacijai.
Pagrindinių klientų tipai
Atlikdamas klientų analizę, valdytojas gali paskirstyti klientus į tokias grupes:
- Maitintojas . Tai apima pagrindinių klientų, teikiančių pagrindinę bendrovės pelną, sąrašą - 10% ar daugiau iš viso. Daugeliu atvejų jis tikisi ilgalaikio bendradarbiavimo.
- Perspektyva . Jie apima naujus klientus, kurie turi gerą biudžetą produktų arba paslaugų pirkimui. Jie gali būti "maitintojo" iš konkurentų.
- Vaizdų formuotojas . Tokie pagrindiniai klientai turi gerai žinomą vardą ir yra lyderiai savo pramonėje ar regione. Jie gali suteikti gerą reputaciją bendrovei.
- Ekspertas Klientas turi aukštus reikalavimus, pateikdamas prekių kokybę ir aptarnavimo lygį. Daugeliu atvejų ji turi svarbių žinių apie rinką, kurioje veikia bendrovė.
Darbas su pagrindiniais klientais
Norėdami planuoti efektyvų darbą su svarbiais klientais, turėtumėte ištirti pagrindines klaidas, dėl kurių galite prarasti klientų.
- Labai svarbu yra punktualumas, nes vėlavimas rodo pirkėją, kad jie nėra rimtai apie jį.
- Darbo su pagrindiniais klientais departamentas neturėtų leisti ginčytinų situacijų, rodančių rūpestį ir pusiausvyrą. Konfliktas yra kliento praradimo rizika.
- Viena iš dažniausių klaidų yra sąmoningumo trūkumas tarp klientų, todėl svarbu kruopščiai išnagrinėti dokumentaciją.
- Pagrindiniai klientai yra vertas, kad vadovas atidžiai pasirengtų deryboms. Svarbu rinkti informaciją apie kliento įmonę, galvoti apie klausimus ir įdomius pasiūlymus.
- Galite prarasti klientą, jei vadybininkas nežinojo produkto, todėl svarbu mokytis specialistui yra sužinoti apie visus produkto ar paslaugos niuansus.
Pagrindinių klientų analizė
Įmonės turėtų periodiškai atlikti analizę, kad nustatytų, kaip pritaikyti darbo su klientais strategiją. Efektyviausia ir paprasčiausias yra ABC-XYZ analizė, pagal kurią klientai atskiriami į grupes pagal tam tikras charakteristikas. Tikslumas dirbti su pagrindiniais klientais, naudojančiais šią analizę, apima dviejų metodų, formalizuotų "Excel" lentelėje, derinį:
- ABC analizė - padeda nustatyti klientų kategoriją pagal pardavimus arba pelningumą. Klientai yra suskirstyti į tris grupes: didžiausias pirkimų kiekis yra vidutinis ir minimalus.
- XYZ analizė - paskirsto klientus pagal pirkimo dažnumą. Vėlgi, išskiriamos trys grupės: tie, kurie dažnai perka, reguliariai ir nereguliariai.
Pagrindinių klientų plėtra
Bendrovė turi parengti elgesio su pagrindiniais klientais strategiją ir optimizuoti esamus išteklius, kad atitiktų klientų poreikius. Dėl to auga pardavimai pagrindiniams klientams, o gaunami atsiliepimai. Siekiant nustatyti potencialius klientus, jie vadovaujasi trijų "P" taisyklėmis: paslaugų poreikiu, mokumu, įgaliojimais priimti sprendimą. Informaciją apie potencialius pagrindinius klientus galima gauti specialiu ir reklaminiu spaudu, žiniasklaida , internetu ir specialiomis elektroninėmis duomenų bazėmis.
Pagrindinių klientų valdymas
Darbas su pagrindiniais klientais apima daugiau analitikų ir mokymų nei bendraujant su kitais klientais. Pagrindinių klientų išlaikymas reiškia kiekvieno iš jų dokumentų rinkinį:
- Pasirinkite bendrą informaciją, kuri apima: bendrą įmonės aprašymą, darbuotojų skaičių, vystymosi istoriją, darbuotojų skaičių, organizacinę struktūrą ir aplinkos duomenis.
- Ryšių istorija aprašyta, atsižvelgiant į tai, kada ir kada ji buvo pristatyta, į kokius konkursus dalyvavo, laimėjimų ir nuostolių priežastis. Specialistas nustato sąveiką šiame etape ir ateityje.
- Sprendžiamoji schema kliento įmonėje rengiama. Čia turėtų būti atsižvelgiama į visus su šia veikla susijusius darbuotojus.
- Informacija renkama apie konkurentus, kurie taip pat bando laimėti savo pusėje potencialų pagrindinį klientą.
Rinkodara pagrindinių klientų
Strateginis požiūris į pardavimus ir rinkodarą, pagrįstas būsimojo ar kliento, kaip atskiros rinkos, tinkamu ryšių formavimu, nustatymu, yra rinkodara - apskaitos pagrįsta prekyba. Su juo galite sėkmingai derėtis su pagrindiniais klientais, patenkinti jų poreikius, organizuoti sandorį ankstyvose stadijose, gauti maksimalią naudą iš prekybos ir paskatinti pirkėją.
Prekybos organizacijos taiko pagrindinių klientų rinkodarą, kad išsamiai pasakytų apie unikalų prekybos pasiūlymą. Jame labai svarbu teisingai apibrėžti tikslinius pirkėjus ir sukurti kontaktinę kortelę. Be to, bendrovės laiko rinkodaros ir rinkodaros koordinavimo grupių darbą, kuria turinį ir individualias programas.
Pagrindinio kliento praradimas
Kai įmonė praranda pagrindinį klientą, tada pardavimo pelningumas smarkiai mažėja ir yra didelė žala. Yra daug priežasčių, kodėl klientai prarandami, o pagrindinės galimybės yra: sumažinti klientų aptarnavimo lygį, pabloginti produktų ar paslaugų kokybę, nesilaikyti terminų ir pažadų. Be to, klientų nuomonės gali būti neatsižvelgtos arba paprastai pamirštamos. Pagrindiniai klientai gali būti grąžinti, tačiau tai reikės sunkiai dirbti:
- Kriterijos, nurodančios, kad klientas yra prarastas, apibrėžimas, pavyzdžiui, klientas ilgą laiką neperka nieko.
- Tokių rodiklių apskaita: gedimų skaičius ir dinamika, taip pat jų kryptys.
- Kurti klientų sąrašus, kuriuos norite grąžinti, ir kurti pritraukimo būdus. Tai apima specialius pasiūlymus, dovanas, nuolaidas ir pan.
Pagrindinis paskyros valdytojas
Remiantis atliktais tyrimais, buvo įmanoma nustatyti, kad daugiau nei 50% pardavimo sėkmės ir veiksmingos sąveikos su klientais priklauso nuo vadovo (pagrindinės sąskaitos vadybininko). Šioje pozicijoje esantis asmuo įtakoja pusę pelno, todėl jo įgaliojimai yra arti bendrovės vadovo. Kalbant apie vadovo pareigas dirbant su pagrindiniais klientais, pagrindinis jo uždavinys - motyvuoti klientus plėtoti ilgalaikį bendradarbiavimą. Be to, jis atlieka šias užduotis:
- atlieka rinkos tyrimus;
- derasi ;
- Išplečia įgyvendinimo kanalus;
- procesų statistika;
- parengti įgyvendinimo planą;
- veda pagrindinius klientus.
Pagrindiniai paskyros valdytojo įgūdžiai
Daugelis darbdavių sutinka, kad vyresnieji vadovai turėtų aukštąjį išsilavinimą, o konkreti specialybė nenurodyta. Idealiu atveju pagrindinių klientų vadovas turėtų turėti žinių psichologijos ir rinkodaros srityse, o pirmoji sritis gali būti pagrindinė švietimo sistema. Be to, jis turi turėti tokių įgūdžių:
- Darbuotojas turi turėti informaciją apie įmonės produktą, ty jis turi turėti galimybę atsakyti į bet kurį, net konkretų kliento klausimą.
- Pagrindinis paskyros specialistas turi su pardavimais susijusias žinias. Jis turi sugebėti parduoti ne tik prekes, bet ir idėją.
- Idealiu atveju valdytojas turėtų žinoti apie kliento verslo plėtros problemas: silpnybes ir ateities perspektyvas.
- Darbuotojas privalo turėti verslo komunikacijos, analitinio mąstymo ir puikių intelektualinių gebėjimų įgūdžių. Specialistas privalo žinoti užsienio kalbas, išmėginti verslumą ir sugebėti numatyti kliento elgesį.