Naujasis verslas susiduria su daugeliu iššūkių:
- Pritraukti naujų klientų. Tai yra brangiausia ir sudėtingesnė.
- Paslaugos organizavimas. Ši užduotis apima techninį prekių pardavimo ar paslaugų teikimo procesą, o tai priklauso nuo to, ar vartotojas grįš į įmonę, ar ne.
- Klientų lojalumas. Įmonės sėkmė ir plėtra tiesiogiai priklauso nuo to, kiek žmonių grįžta už prekes ar paslaugas.
Kas yra lojalumas?
Jei pradedate naudoti statistinius duomenis, paaiškėja, kad 80% įmonių yra uždarytos per pirmuosius metus. Akivaizdu, kad jie tiesiog nepavyko padaryti savo klientų lojalūs. Patenkinti klientai vėl sugrįžta į apsipirkimą ir tampa įsitikinę prekės ženklo "advokatais". Pažiūrėkime, ką reiškia lojalumas. Lojalumas yra:
- teigiamas klientų požiūris į prekes ar įmonę;
- stiprus emocinis įsipareigojimas;
- visiškas pasitikėjimas, neatsižvelgiant į geriausias sąlygas konkurentams;
- ilgalaikiai santykiai.
Lojalumas rinkodaroje
Bet kurios bendrovės rinkodara turėtų būti daugiausia orientuota į klientų pastovumą, nes vartotojų išlaikymo sąnaudos yra 5-10 kartų mažesnės nei pritraukiant naujų. Jei produktas ar paslauga yra patraukli kaina, puikios kokybės, pardavimo procesas veikia kaip laikrodis, tada toks verslas augs. Todėl pagrindinis rinkodaros siekis yra ne tik pritraukti pirkėjus, bet ir išlaikyti. Norėdami tai padaryti, naudokite:
- premijos;
- dovanos;
- akcijos.
Ir užuojautą gali būti:
- įmonė;
- prekės ar prekės ženklas;
- darbuotojai.
Jei tuo pačiu metu yra dvi įsipareigojimo dalys, tai yra dviguba lojalumas, dėl kurio padidėja įmonės įsipareigojimas ir pelnas. Kiekvienas rinkodaros specialistas turėtų siekti visiško pasitenkinimo - klientams patinka ne tik produktas ar paslauga, bet ir darbuotojai bei visa įmonė.
Kas yra klientų lojalumas?
Internetas dešimtimis kartų išaugo dešimtis kartų - prekės gali būti lengvai realizuotos bet kuriame šalies mieste. Todėl kovojant už vartotoją įmonės kuria visas lojalumo programas. Kas yra lojalumas bendrovei? Tai yra teigiamas pirkėjo požiūris į įmonę, pagrįstas emocine pririštimi. Ištikimas klientas sąmoningai renkasi įmonę, net jei:
- prekės yra brangesnės;
- siuntimo išlaidos daugiau;
- turi laukti prekių gavimo.
Padidinkite klientų lojalumą
Yra daug būdų, kaip padidinti klientų įsipareigojimus bendrovei. Tačiau jei pasirinksime pagrindinius, klientų lojalumo didėjimas turi įtakos toliau išvardytus veiksnius:
- produkto ar paslaugos kokybė;
- komunikacijos greitis (kaip greitai skambutis grąžinamas išeidamas iš paraiškos, kaip greitai siunčiamos prekės);
- kaip ir kaip greitai išspręstos problemos;
- ekspertų patarimai;
- puikus aptarnavimas ne tik lūkesčiams (tai gali būti šypsena, netikėta dovana, profesionalus patarimas sprendžiant problemas, nesusijusius su produktu ar paslauga).
Klientų lojalumo tipai
Pirkėjų lojalumas yra padalintas į:
- Elgesio . Šio tipo santykiai skiriasi nuo emocinio pririšimo stokos, t. Y. Pirkimas atliekamas reklamos ar "skanios kainos" įtakos. Vertinant tokie rodikliai:
- vidutinis patikrinimo dydis;
- pakartotiniai pirkimai.
- Suvokiamas Tai yra tiesiogiai susijusi su emociniu komponentu. Šis rodiklis atspindi vartotojų pageidavimus, jų nuomonę. Pirkėjas maksimaliai įsitraukia į prekės ženklą ir nuolat perka.
- Integruotas . Integruoto lojalumo rodiklis derina elgsenos ir suvokiamas ir visiškai atspindi vartotojų požiūrį į įmonės pasiūlymą.
Didėjantis lojalumas nėra akivaizdus, bet pagrindinis bet kurio verslo uždavinys, jei jis nori išlikti ir klestėti. Norint išspręsti šią problemą reikėtų pritraukti didelių žmogiškųjų ir finansinių išteklių bet kurioje įmonėje. Rusijos rinkodaros specialistai dažnai bando pritraukti pirkėjus su didelėmis nuolaidomis, o ne įdiegti apgalvotos priedų programos.